MBA102／陳靖玟
 |
| 與蔡明義總經理在公園暢談3小時 |
機會留給準備好的人投入充滿挑戰的顧問業
原本從事研發材料專業的蔡明義，因在財團法人機構上班而有機會接觸到輔導企業改善的領域，發覺其中的脈絡牽涉到很多層面，範圍很廣且沒有所謂的標準模式，對蔡明義而言，這樣的工作型態非常具有挑戰性，甚至引發他對相關領域的熱忱，進一步又進修工業工程管理研究所專業學位。蔡明義十分投入在輔導企業改善這塊領域，接洽的案子中即使本身不是該案子的主要負責人，卻往往是團體中最勤快的，這樣的工作態度與看事情的獨到見解漸漸受到顧客的賞識，偶然機會中，一間合作近一年的鞋業集團因海外擴廠需求，提出優渥的條件企圖挖角蔡明義到該公司擔任專屬顧問。以家庭為重的蔡明義，不希望長期待在海外工作影響家庭與婚姻因而婉拒該機會，但在對方的堅持與誠意之下，最後蔡明義決定出來創立顧問公司，成為該企業固定合作的專屬顧問師，也在此機緣之下，蔡明義掌握了創業機會，正式踏入顧問領域。
協助企業解決問題 跳脫失敗邁向成功的重要推手
雖然客戶分佈在各個不同產業，但蔡明義表示：「各行業別看似型態不同，其實背後運作有很多共同的邏輯，重點是要先找出其核心問題。」他曾接手一間洗腎中心的案子，一開始接洽時，對方質疑沒有任何醫療相關背景的他要如何了解甚至進一步協助其改善問題？於是，蔡明義決定從了解產業與顧客特性著手，發覺洗腎的病患每周至少要來兩次，且因該病症是無法痊癒，必須終身靠洗腎來維持生理正常運作，因此顧客的特徵是消費頻率高，具有長期消費的特性，且偏好找一間固定的洗腎中心進行長期的治療。同時，洗腎這項服務是由政府健保長期給付，且流程受到醫療法的限制無法作大幅的變動，因此全台的洗腎中心提供的醫療設備以及服務內容差異性不大。從醫生專業的角度去思考，在醫療設備流程固定的情況下，能夠改善的空間有限。然而，蔡明義企圖從病患的角度去思考，發覺核心問題在於「提升病患的舒適度」，因為對洗腎的病人來說，每個禮拜都必須來到這邊病床躺兩次，每次的治療過程長達四個小時且連續不間斷，如何透過附加的服務來減輕病患治療過程中的煩悶不舒服，才是最重要的關鍵。在花了三天的時間不斷地溝通後，該業主終於願意突破專業思考的迷思，認同蔡明義的想法並交由他協助進行改善的動作。蔡明義進一步補充，所謂的批判性思考即是「抓到問題核心，從不同的角度去思考。」當你不是那麼專業時，如何能從不同的角度去思考切入，進而去說服專業人士，便是「批判」的精神所在。像是前面的洗腎中心的例子，以專業的角度來看，儀器設備全台差不多，別人提供的電視與病床都有，流程也是依據法規無法變動，那還有甚麼好改善的？然而換個角度去思考，會發現洗腎的病患消費頻率很高，一旦少一個顧客的損失是很大的，應該積極去找到吸引顧客的點以增加顧客的黏著度，重新思考後，就會發現可以從「提升舒適度」下手，轉移病患的痛苦，這樣的過程便是一種批判性思考。蔡明義進一步舉例說明，在協助改善的過程中，發現該洗腎中心有兼作門診，但業主認為門診本身非主要營運的重心，因此並沒有善加經營。然而，從蔡明義的角度來看，應該要將門診部分納入改善的項目，以「提昇來客率」為目標，讓資源達到有效的利用。提升客源的方法其實很簡單，只需要鞏固現有的顧客群，包含本身會來洗腎中心洗腎的既有顧客、會陪老人家前來洗腎的外勞，以及洗腎患者的家屬，採取共同「年輪式」的總體關懷，搭配追蹤與關心的方式將「年輪式醫病關係」變得更加緊密，使得患者、照護的家屬、外勞等每位洗腎家庭成員都受到照護，同時也能了解並及時控制病源，避免其中一人生病產生交叉感染，導致無法將老弱的患者照顧周全的情況發生。此外，該作法也有助於從病患的角度了解開出的藥實際效果為何，透過及時追蹤來加強門診病患的回診率及治癒率。透過這樣的思考模式，蔡明義幫助企業跳脫專業思考的框架，從顧客端去思考問題的本質，進而找到更有效的解決方案。
從業界跨入學界 獨到的教學理念
擁有豐富實務經驗的蔡明義，在朋友的建議下到暨南大學、虎尾科大等校開班授課，把課堂直接帶到實際的企業運作中，鼓勵學生實際去操作。以實務界的角度，蔡明義對於教學有自己獨特的堅持，像是嚴格規定分組只能1~2人，如此一來每位成員才能完全參與，碰到問題也會趨向馬上與老師溝通討論並即時做修正。蔡明義提到，一般學校較常實施多人小組，然而一群人的小組合作，作出來的結果往往是集思廣益展現的集合，是由每個人優點拼湊出的結果，但是每個人的缺點很難有機會去修正，在業界這樣的合作是好的，然而在學生時期經驗不足的情況下，這樣的團體運作反而很難真正達到「學習」的效果。此外，多人小組運作的結果，由於很難達成共識，因此最後分工的性質往往大於合作，出來的成果往往可能只是少部分人的想法而非團體的共識。
蔡明義對於教學的另一項堅持是「小個案教學」。他通常都是找真實的小個案，像是民宿、早午餐店、餐廳等，讓學生實際去操作，雖然是小單位個案，但看似小規模的早餐店實際去看仍會發現許多問題，若能夠將這些問題處理好，之後放大到處理大型企業也會比較容易。曾有其他老師建議找台糖這樣的大型企業合作，但蔡明義考量到大企業的複雜度很高，學生一個學期沒有那麼多時間可以摸清楚企業內的所有機器設備，更不用說還要進一步了解企業全貌，相較於小型早餐店，學生平常的接觸頻率較高，也較能與老闆有實際的互動，在涉入程度較深的情況下，掌握程度會比較高。
蔡明義熱情地表示，未來十分願意到中正大學開設像是「企業改善實作」、「國際標準化輔導實作」、「創新創業實作」等相關實作實務課程，亦或是擔任育成中心輔導業師，期望有機會能將豐富的實務經驗分享給更多有興趣的學生。
給在學生的建議
經由課堂上的教學經驗，蔡明義發現現在學生有一個普遍的現象就是「無法作出選擇」。像是課堂上當詢問學生Ａ或Ｂ方案選擇哪一個比較適當時，學生往往習慣性的挑戰為何不能有第三個或是更多的選擇？蔡明義認為此思考模式對學生容易有誤導的作用，因為社會實際狀況下往往不會有那麼多選擇空間，就像現實生活中交男女朋友或工作就業，即使選項與機會很多，但最終還是得作出選擇。然而，現在的學生大多數習慣不表態、不選擇，養成一種「都可以」的態度，這樣的思考慣性反而容易讓邏輯是空的，逐漸缺乏判斷的能力，甚至養成不負責任的態度，且這樣的習慣一旦帶入職場中，開會時不敢適時表態發言，就損失了被主管看見的機會。因此，蔡明義建議學生應該練習從既有選項中作出選擇，學習思考並講出理由，只要思考合乎邏輯，就應該適當的表現，才有助於培養批判思考的能力。
最後，蔡明義鼓勵年輕人要趁年輕時勇於嘗試，不要安於現狀。對於有能力的人來說，更應即早把握機會創業，透過創業的過程，可以快速磨練解決問題的能力，也是現在的環境中，成功的最佳途徑。蔡明義推薦對創業有興趣的人可以前往「造字網」的網站，看看別人如何勇於嘗試，顛覆傳統的思考作為。
沒有留言:
張貼留言